Los clientes groseros son un lastre, pero ¿podemos los propietarios de pequeñas empresas hacer más?


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Fotografía: Kathy Willens / AP

Hemos estado leyendo sobre los problemas de la industria de las aerolíneas con los pasajeros rebeldes. La mayoría de estos problemas se deben a la frustración de usar máscaras. Pero desafortunadamente, no son solo las aerolíneas las que están experimentando clientes descorteses. Las pequeñas empresas de todo el país también están teniendo este problema y no tiene nada que ver con las máscaras.

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Christopher Morales, propietario de Golden Crown Panaderia, una panadería y sándwich en Albuquerque, Nuevo México, ha visto un aumento significativo en el comportamiento rebelde de los clientes este año.

“Un cliente se burló de uno de mis empleados porque no aceptamos pedidos por teléfono y con el estado actual de cómo están las cosas, tratar de conseguir empleados es muy descorazonador y me molesta cuando la gente es tan grosera con la gente que está trabajando ”, publicó en las redes sociales, según una estación de televisión local .

“Nadie merece ser tratado así. Nadie lo hace."

A medida que aumentan los incidentes como este, Morales dejó de recibir órdenes telefónicas por completo.

En Brunswick, Maine, el propietario de Joshua's Restaurant & Tavern expresó sus frustraciones en Facebook. "Cualquiera que sea el juju que hay en el universo en este momento, la gente increíble está siendo muy amable y los idiotas están siendo muy tontos", publicó .

Los propietarios dieron este consejo a los clientes: “No grites cuando tu pedido no esté disponible en 15 minutos. Ten sentido común y empatía. No vamos a compensar la comida por tardar demasiado cuando te dijeron que había que esperar. No tenemos el control del clima. No tenemos control sobre que la vinagreta de frambuesa esté agotada. Pero lo más importante es que no vamos a tolerar que NADIE sea MENOS QUE CIVIL cuando hablemos con nuestro personal. Sea amable con sus semejantes ".

¡Uf! Hablar de que el cliente NO tiene razón.

En el camino en Cape Cod, Massachusetts, las cosas no están mucho mejor. Según el Star Tribune , los clientes fueron tan groseros en un restaurante que los propietarios decidieron cerrar por un día solo para darles un descanso a sus trabajadores. Luego suplicaron a sus invitados y patrocinadores que juraron, discutieron y amenazaron con demandar para "tratarnos con amabilidad y comprensión" y para "dejar de hacer llorar a los miembros del equipo". Otros restaurantes de la zona también informaron sobre el comportamiento abusivo de los clientes, y el propietario de un restaurante pidió "un poco de gracia".

El propietario de un restaurante de barbacoa en Myrtle Beach, Carolina del Sur, dice que el abuso de los clientes se ha vuelto tan grave que sus empleados ahora leen un acuerdo a cada cliente al recibir un pedido. El acuerdo estipula que el cliente recibirá una advertencia por primera vez por mal comportamiento y luego se le pedirá que se vaya si ocurre una segunda vez.

"Vamos a ser amables con ustedes y los trataremos con respeto, nos merecemos lo mismo porque mis servidores, mi personal, estamos recibiendo comentarios negativos cuando no se justifica en nada de lo que hemos hecho", dijo el propietario a un medio de comunicación local. .

La causa detrás de estos incidentes, y muchos otros incidentes como ellos, se reduce básicamente a una cosa: la escasez de trabajadores. Las pequeñas empresas de todo el país están luchando por encontrar empleados a medida que aumenta la demanda posterior a Covid y muchos trabajadores eligen quedarse en casa por varias razones, desde los continuos beneficios por desempleo hasta la falta de cuidado de niños y una vacilación generalizada para volver al mundo mientras Covid y sus variantes continúan enfermando a la gente y cobrando vidas. Los clientes impacientes que están enfermos y cansados de esperar el servicio están descargando sus frustraciones en los trabajadores de primera línea.

Por supuesto, no hay excusa para este tipo de comportamiento. Y muchas personas simpatizan con estos propietarios de pequeñas empresas que están tratando de recuperarse después de una recesión económica sin precedentes el año pasado.

Pero antes de culpar a esos clientes "rebeldes" y esos trabajadores "vagos", ¿es posible que nosotros, como propietarios de pequeñas empresas, también compartamos la responsabilidad de la situación actual? Hay una gran escasez de trabajadores y es difícil encontrar buenas personas. Pero este es un problema de oferta y demanda y cuando la oferta se reduce, los costos aumentan inevitablemente.

Entonces, ¿estamos pagando lo suficiente para atraer a esos trabajadores? ¿Estamos ofreciendo los beneficios adecuados? ¿Hemos considerado aumentar los salarios por hora, mejorar nuestro seguro médico, organizar horarios de trabajo desde casa, ampliar el tiempo libre pagado, brindar asesoramiento sobre salud mental, ayudar con préstamos universitarios, todas las cosas que las empresas más grandes están haciendo para completar sus nóminas? ¿O seguimos pagando y haciendo las cosas de la misma manera que lo hacíamos antes de que comenzara la pandemia? Si ese es el caso, entonces puedo entender por qué muchos dueños de negocios no reciben ayuda.

Por supuesto, muchas pequeñas empresas dirán que estas cosas cuestan demasiado y no se pueden pagar. Y estoy de acuerdo en que estos son obstáculos difíciles de superar. Pero vamos, somos más inteligentes que eso. Hay créditos fiscales para oportunidades de trabajo, préstamos condonables de la Administración de Pequeñas Empresas y muchos otros programas de financiamiento del gobierno que aún están disponibles para ayudar. Existen puntos de venta sin contacto muy asequibles y otras tecnologías de autoservicio que pueden ayudarnos a reducir los gastos generales.

Y siempre podemos subir nuestros precios. Veo que muchos restaurantes de alto nivel hacen precisamente eso y los clientes continúan pagando porque a) reconocemos que estos son tiempos inflacionarios yb) seguro, estamos dispuestos a pagar más si obtenemos nuestra comida mientras está caliente y continuamos tenga una buena experiencia gastronómica en su restaurante. Creo que los clientes entienden que estos son tiempos extraordinarios y comprenden las presiones de costos que tenemos.

Como todos los problemas, nunca hay una razón específica o una solución específica y los clientes "groseros" es un buen ejemplo de ello. No hay excusa para este tipo de comportamiento. Pero si es causado por empleados que no vienen a trabajar, entonces tal vez no sean solo los empleados los responsables aquí. Tal vez nosotros, como propietarios de pequeñas empresas, también debamos tomar parte en el problema y hacer ajustes en nuestras empresas para resolverlo.